Der gemeinsame Urlaub stellt für viele deutsche Familien das Highlight des Jahres dar. Oft genug wird monatelang mühsam auf diese Zeit gespart. Kein Wunder, dass die Erwartungen hoch sind. Leider passiert es nur allzu oft, dass die Versprechen, die von den Tourismusunternehmen in Hochglanzprospekten gemacht werden, nicht die Realität widerspiegeln und es daher zu Verstimmungen der Urlauber kommt.
Natürlich sollte jeder Reisende eine gewisse Toleranzschwelle mitbringen. Es liegt einfach in der Natur der Sache, dass nicht alle hohen Standards, die in Mitteleuropa Gang und Gäbe sind, in Ländern der Zweiten oder Dritten Welt auch gelten. Allerdings müssen berechtigte Beschwerden auch ernst genommen werden und dürfen nicht mit dem Verweis auf deutsche Pedanterie abgekanzelt werden. Jeder hat das Recht, die Leistungen zu erhalten, für die er bezahlt hat. Damit Reklamationen auf juristisch sicheren Füßen stehen, gibt es aber einige Dinge zu beachten.
Mängel konkret benennen!
Zunächst einmal ist es wichtig, sich nicht nur über den Mangel zu ärgern, sondern diesen auch den verantwortlichen Personen gegenüber anzuzeigen. Denn der Urlauber ist dazu verpflichtet, dem Hotel oder der Reiseleitung die Chance zu geben, den Mangel zu beheben. Unterbleibt eine sofortige Reklamation, entfällt auch der Anspruch auf Rückerstattung. Sollte beispielsweise ein gebuchtes Zimmer nicht den versprochenen Meerblick bieten, kann eine kurzfristige Umbuchung in ein anderes Zimmer eine unbürokratische Lösung sein. Sollte dies aus Gründen einer Überbelegung nicht möglich sein, besteht ein Anspruch auf anteilige Rückerstattung des Reisepreises. Als Anhaltspunkt eignet sich hierfür die sogenannte Frankfurter Tabelle, die eine Orientierung für die Höhe der Rückerstattung abhängig vom jeweiligen Mangel bietet. Mit einem Musterbrief, der einfach aus dem Internet heruntergeladen werden kann, kann der Anspruch auf teilweise Rückerstattung des Reispreises beim Reiseveranstalter geltend gemacht werden.
Beweise sichern!
Behaupten lassen sich viele Dinge. Wenn es dann aber um konkrete Rückforderungen geht, sind Beweise nötig. Verdreckte Zimmer, unzureichende Wasserversorgung, übermäßiges Ungeziefer oder außergewöhnliche Lärmbelästigung lassen sich meist anhand von Fotos oder Videos belegen. Auch ein spezielles Mängelprotokoll, welches von Reiseleitung oder unabhängigen Zeugen abgezeichnet wird, ist ein hilfreiches Instrument für die Beweissicherung. Nach dem Urlaub hat der Reisende einen Monat Zeit, seinen Anspruch auf Minderung des Reisepreises beim Veranstalter zu erklären. Idealerweise sollte dem Musterbrief auch das entsprechende Beweismaterial nebst Mängelprotokoll beigefügt werden. Ein Einschreiben mit Rückschein gewährleistet die Nachweisbarkeit der rechtzeitigen Absendung. Vorsicht ist jedoch bei angekündigten Mängeln geboten. Wenn der Veranstalter bereits vor Buchung der Reise auf Bautätigkeit in der Umgebung des Hotels hinweist oder im Hotelprospekt von allabendlichem Musikbetrieb die Rede ist, sind Reklamationen wegen Lärmbelästigung aller Voraussicht nach erfolglos.
Die Kirche im Dorf lassen
Im Sinne eines entspannten Urlaubs ist es sicher nicht zielführend, jeden kleinen Mangel minutiös zu notieren, um eine Handhabe für eine Rückerstattung zu haben und damit unterm Strich Geld zu sparen. Primär gilt der Grundsatz der Verhältnismäßigkeit und der Zumutbarkeit. Ein schlecht gelaunter Kellner oder eine einzelne Kakerlake lassen noch keine Rückschlüsse auf generelle Servicedefizite oder Unsauberkeit der Hotelanlage zu. Zu empfehlen ist vor Buchung der Reise daher ein Studium der einschlägigen Hotelbewertungsportale, die eher objektive Hinweise auf die Qualität der Unterkunft geben als die Werbeprospekte von Reisebüros. Es ist daher sinnvoll, besonders auf die negativen Bewertungen zu achten. Wenn sich bestimmte Dinge permanent über einen längeren Zeitraum wiederholen, ist es wahrscheinlich besser, eine andere Alternative zu wählen.
